Para vender no basta con saber hablar, sino hay que saber manejar las piezas claves que determinan el éxito o el fracaso de las relaciones entre vendedor y cliente. El viejo estilo de hacer negocios ha dejado ya de funcionar y los retos cada vez más complejos de la economía mundial nos obligan a adaptarnos a las nuevas reglas.
En la medida en que las empresas se vean obligadas hoy en día a sortear las olas de la reconversión, los trabajadores que sigan en su puesto de trabajo tendrán que ser más responsables y también más participativos.
Antes los trabajadores de un nivel intermedio podían ocultar fácilmente su irascibilidad o su timidez, pero al día de hoy se hace cada vez más evidente la importancia de habilidades tales como el control de las propias emociones, el adecuado manejo de las entrevistas, la capacidad de trabajar en equipo y el liderazgo.
La gente está comenzando a comprender que el éxito depende de más factores que la mera capacidad intelectual o la destreza técnica y que, para poder sobrevivir –y ciertamente para poder prosperar- en el cada vez más turbulento mercado laboral se requiere de otro tipo de habilidades. Así es como están comenzando a valorarse cualidades internas tales como la flexibilidad, la iniciativa, el optimismo y la adaptabilidad.
A lo largo de más de 23 siglos (desde Aristóteles hasta hace un par de años, pasando por Descartes y otros tantos grandes pensadores de la humanidad) la cultura y la norma de la sociedad ha tenido una premisa básica: la razón tiene que dominar y controlar la emoción.
La inteligencia emocional
Hoy en día, reputados estudios científicos han demostrado que la emoción también “está en nuestra cabeza”, en los centros cerebrales que modulan nuestro comportamiento. Se asume que las emociones están presentes en todos los momentos de la vida, y que emoción y razón son dos conceptos complementarios e indisociables: el sentimiento es esencial para el pensamiento y viceversa.
Y es aquí donde aparece el concepto de “Inteligencia Emocional” que consiste, en términos generales, en un uso hábil y simultáneo de ambas, en conocer cómo funciona la emoción y la cabeza, en definitiva se trata de dotar de inteligencia a la emoción y de tomar conciencia de los sentimientos.
Los estudios demuestran que sólo el 20 por ciento del éxito que se obtiene en las diversas manifestaciones de la vida, está directamente relacionado con el coeficiente intelectual de la persona. Curiosamente, la inmensa mayoría de los ejecutivos con alto coeficiente intelectual terminan trabajando bajo las órdenes de personas con un coeficiente intelectual inferior, y no solo en el área laboral, sino en todas las facetas de su vida.
Factores de peso
Las cifras hablan por sí solas al momento de determinar la necesidad de desarrollar la Inteligencia Emocional en la fuerza de ventas. Una encuesta de Hay Group a nivel global arrojó los siguientes datos:
:: Más del 50 por ciento de los empleados carece de la motivación para seguir aprendiendo y mejorando;
:: Cuatro de diez personas no puede trabajar cooperativamente;
:: Sólo el 19 por ciento de los empleados tiene autodisciplina para desempeñarse adecuadamente en el cargo;
:: El 70 por ciento de todas las iniciativas de cambio fracasan por la incapacidad de liderar, la ausencia de trabajo en equipo, la falta de iniciativa, la incapacidad de enfrentar los cambios, entre otros;
:: El 34 por ciento de las organizaciones reportan la necesidad de entrenamiento o reforzamiento:
:: Los estudios sobre Inteligencia Emocional explican en gran medida por qué líderes con alto potencial fracasan:
>> Incapacidad de trabajar en equipo (37 por ciento de los encuestados)
>> Insensibilidad hacia otros (35 por ciento)
:: El 75 por ciento cree que la mejora en competencias de I.E. permitirá a la alta gerencia capitalizar las oportunidades de negocio;
:: El 60 por ciento de las empresas reportan retos asociados a un liderazgo efectivo que implique competencias sociales, mientras que un estudio de 15 compañías multinacionales atribuye el éxito obtenido en el liderazgo a las competencias de Inteligencia Emocional en un 85 y 90 por ciento
Queda visto que “los líderes no sólo son los gerentes o directores, los vendedores también lo son en la medida en que deben precisar el comportamiento de su cliente para concretar el acto de compra”, concluyó este consultor.
Los 5 elementos
Comúnmente, se acepta que la inteligencia emocional se desglosa en cinco elementos:
1. Autoconocimiento: Alta comprensión de las emociones, de los puntos fuertes y débiles, de las necesidades de uno mismo, etc.
2. Autocontrol: Control de los propios sentimientos. Personas con esta capacidad son capaces de transmitir confianza y crear un entorno de trabajo óptimo.
3. Motivación: Motivación orientada a la consecución de las metas. Las personas con un alto nivel de motivación son capaces de conseguir sus propias expectativas y las de los demás.
4. Empatía: Ser capaz de ponerse en la piel de otra persona adoptando, entre otras cosas, su punto de vista.
5. Habilidades sociales: son las capacidades para relacionarse con los demás. El directivo con habilidades sociales intenta conseguir la cohesión del grupo de trabajadores, generando relaciones entre ellos.
Es éste, el de la inteligencia emocional, un aspecto que merece ser tratado en profundidad, pues sus ramificaciones son extensas y su importancia es cada vez mayor en el mundo de la empresa.
En conclusión
Para terminar diremos que el viejo estilo de hacer negocios ha dejado ya de funcionar y los retos cada vez más complejos de la economía mundial nos obligan a adaptarnos a las nuevas reglas.
Para superar esta transformación, también habrá que modificar todos los rasgos necesarios, exceptuando la excelencia. La presión de la competición nos obliga a valorar a las personas automotivadas, con iniciativa, que tienen el impulso interno necesario para superarse a sí mismas y ser optimistas ante los estancamientos y los retrocesos. La necesidad de servir adecuadamente a los clientes y los consumidores, y de trabajar creativamente con un espectro cada vez más amplio de personas, pone a la empatía en la palestra de las necesidades esenciales.
Asimismo, la transformación de la vieja estructura organizativa del organigrama jerárquico en una red y la creciente importancia del trabajo en equipo revaloriza el peso de habilidades tradicionales como el establecimiento de vínculos, la influencia y la colaboración.
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