La venta relacional

Una vez realizado el plan e implantado es preciso el desarrollo de procesos de venta que respondan al marketing relacional.
1.Satisfacción de necesidades. La venta se orienta a satisfacer necesidades concretas de los clientes. No tratamos de venderles lo que no necesitan.
2.Solución de problemas. En la venta relacional se trata se aportar soluciones concretas a problemas de los clientes.
3.Asesoría. El vendedor actúa más como un asesor, como un experto independiente.
4.Confianza. La venta relacional se basa en la relación de confianza.
5.Comunicación en dos sentidos. La participación del cliente es parte fundamental del proceso de venta relacional.
6.Conocimiento de la competencia. Es preciso conocer las mejores ofertas de la competencia, así como disponer de argumentaciones y posibilidad de rebatir las objeciones. Los mejores competidores deben servir de referencia para la mejora continua de la empresa.
7.Obtención de información. La adaptación del servicio, la aportación de mayor valor, el suministrar soluciones personalizadas y beneficios al cliente, exigen un profundo conocimiento del mismo.
8.Solución de problemas estratégicos. Comporta atender el largo plazo.
9.Proporcionar un mayor Valor añadido. La aportación de mayor valor añadido es la base para mantener satisfecho al consumidor.
10.Seguimiento postventa continuado. La fidelización y el marketing relacional se fundamentan en el seguimiento postventa. La comunicación y la aportación de valor después de la venta es lo que facilita la compra repetida.
Por tanto, son elementos básicos del marketing relacional:

A) La comunicación activa, frecuente y de doble sentido con los clientes
B) El reconocimiento de la importancia central del cliente
C) El establecer programas de recompensa para los clientes. Del mismo modo que se incentivan a los empleados que logran la satisfacción del cliente, se recompensa a los clientes por mantenerse fieles.
D) La flexibilidad y capacidad de adaptación es otro fundamento del marketing relacional.

¿Qué determina el éxito o fracaso de una venta?

Para vender no basta con saber hablar, sino hay que saber manejar las piezas claves que determinan el éxito o el fracaso de las relaciones entre vendedor y cliente. El viejo estilo de hacer negocios ha dejado ya de funcionar y los retos cada vez más complejos de la economía mundial nos obligan a adaptarnos a las nuevas reglas.

En la medida en que las empresas se vean obligadas hoy en día a sortear las olas de la reconversión, los trabajadores que sigan en su puesto de trabajo tendrán que ser más responsables y también más participativos.

Antes los trabajadores de un nivel intermedio podían ocultar fácilmente su irascibilidad o su timidez, pero al día de hoy se hace cada vez más evidente la importancia de habilidades tales como el control de las propias emociones, el adecuado manejo de las entrevistas, la capacidad de trabajar en equipo y el liderazgo.

La gente está comenzando a comprender que el éxito depende de más factores que la mera capacidad intelectual o la destreza técnica y que, para poder sobrevivir –y ciertamente para poder prosperar- en el cada vez más turbulento mercado laboral se requiere de otro tipo de habilidades. Así es como están comenzando a valorarse cualidades internas tales como la flexibilidad, la iniciativa, el optimismo y la adaptabilidad.

A lo largo de más de 23 siglos (desde Aristóteles hasta hace un par de años, pasando por Descartes y otros tantos grandes pensadores de la humanidad) la cultura y la norma de la sociedad ha tenido una premisa básica: la razón tiene que dominar y controlar la emoción.

La inteligencia emocional

Hoy en día, reputados estudios científicos han demostrado que la emoción también “está en nuestra cabeza”, en los centros cerebrales que modulan nuestro comportamiento. Se asume que las emociones están presentes en todos los momentos de la vida, y que emoción y razón son dos conceptos complementarios e indisociables: el sentimiento es esencial para el pensamiento y viceversa.

Y es aquí donde aparece el concepto de “Inteligencia Emocional” que consiste, en términos generales, en un uso hábil y simultáneo de ambas, en conocer cómo funciona la emoción y la cabeza, en definitiva se trata de dotar de inteligencia a la emoción y de tomar conciencia de los sentimientos.

Los estudios demuestran que sólo el 20 por ciento del éxito que se obtiene en las diversas manifestaciones de la vida, está directamente relacionado con el coeficiente intelectual de la persona. Curiosamente, la inmensa mayoría de los ejecutivos con alto coeficiente intelectual terminan trabajando bajo las órdenes de personas con un coeficiente intelectual inferior, y no solo en el área laboral, sino en todas las facetas de su vida.

Factores de peso

Las cifras hablan por sí solas al momento de determinar la necesidad de desarrollar la Inteligencia Emocional en la fuerza de ventas. Una encuesta de Hay Group a nivel global arrojó los siguientes datos:

:: Más del 50 por ciento de los empleados carece de la motivación para seguir aprendiendo y mejorando;

:: Cuatro de diez personas no puede trabajar cooperativamente;

:: Sólo el 19 por ciento de los empleados tiene autodisciplina para desempeñarse adecuadamente en el cargo;

:: El 70 por ciento de todas las iniciativas de cambio fracasan por la incapacidad de liderar, la ausencia de trabajo en equipo, la falta de iniciativa, la incapacidad de enfrentar los cambios, entre otros;

:: El 34 por ciento de las organizaciones reportan la necesidad de entrenamiento o reforzamiento:

:: Los estudios sobre Inteligencia Emocional explican en gran medida por qué líderes con alto potencial fracasan:

>> Incapacidad de trabajar en equipo (37 por ciento de los encuestados)

>> Insensibilidad hacia otros (35 por ciento)

:: El 75 por ciento cree que la mejora en competencias de I.E. permitirá a la alta gerencia capitalizar las oportunidades de negocio;

:: El 60 por ciento de las empresas reportan retos asociados a un liderazgo efectivo que implique competencias sociales, mientras que un estudio de 15 compañías multinacionales atribuye el éxito obtenido en el liderazgo a las competencias de Inteligencia Emocional en un 85 y 90 por ciento

Queda visto que “los líderes no sólo son los gerentes o directores, los vendedores también lo son en la medida en que deben precisar el comportamiento de su cliente para concretar el acto de compra”, concluyó este consultor.

Los 5 elementos

Comúnmente, se acepta que la inteligencia emocional se desglosa en cinco elementos:

1. Autoconocimiento: Alta comprensión de las emociones, de los puntos fuertes y débiles, de las necesidades de uno mismo, etc.

2. Autocontrol: Control de los propios sentimientos. Personas con esta capacidad son capaces de transmitir confianza y crear un entorno de trabajo óptimo.

3. Motivación: Motivación orientada a la consecución de las metas. Las personas con un alto nivel de motivación son capaces de conseguir sus propias expectativas y las de los demás.

4. Empatía: Ser capaz de ponerse en la piel de otra persona adoptando, entre otras cosas, su punto de vista.

5. Habilidades sociales: son las capacidades para relacionarse con los demás. El directivo con habilidades sociales intenta conseguir la cohesión del grupo de trabajadores, generando relaciones entre ellos.

Es éste, el de la inteligencia emocional, un aspecto que merece ser tratado en profundidad, pues sus ramificaciones son extensas y su importancia es cada vez mayor en el mundo de la empresa.

En conclusión

Para terminar diremos que el viejo estilo de hacer negocios ha dejado ya de funcionar y los retos cada vez más complejos de la economía mundial nos obligan a adaptarnos a las nuevas reglas.

Para superar esta transformación, también habrá que modificar todos los rasgos necesarios, exceptuando la excelencia. La presión de la competición nos obliga a valorar a las personas automotivadas, con iniciativa, que tienen el impulso interno necesario para superarse a sí mismas y ser optimistas ante los estancamientos y los retrocesos. La necesidad de servir adecuadamente a los clientes y los consumidores, y de trabajar creativamente con un espectro cada vez más amplio de personas, pone a la empatía en la palestra de las necesidades esenciales.

Asimismo, la transformación de la vieja estructura organizativa del organigrama jerárquico en una red y la creciente importancia del trabajo en equipo revaloriza el peso de habilidades tradicionales como el establecimiento de vínculos, la influencia y la colaboración.

¿Por qué la venta es un arte?

Podemos definir el arte de vender como el proceso por el cual el vendedor:

1. Busca activamente al candidato.

2. Determina o crea la demanda en base al análisis de las necesidades del candidato.

3. Le muestra cómo sus servicios profesionales y sus recomendaciones satisfacen mejor sus necesidades.

4. Persuade al candidato de que es ahora el mejor momento de comprar.

5. Después de la venta, se mantiene en comunicación con su cliente para conservarlo satisfecho y revisa cada año el programa trazado para asegurar la continuidad del producto. Al proceder así, se granjeará la confianza de su cliente, éste a su vez lo recomendará a sus amigos, socios y conocidos, quienes a su vez serán fuentes de nuevas ventas.

Se puede afirmar que la venta es una "conversación" con una finalidad definida: inducir al candidato a decidirse a hacer la compra que llenará de satisfacción tanto a él como a usted. Para lograr verdadero éxito como vendedor, usted debe tomarle gusto a la venta, aunque en realidad no se trata de ningún "deporte". Las ventas ya no dependen de la "charlatanería", sino del afianzamiento de unas relaciones sinceras y durables entre usted y su cliente sobre la base de un esmerado servicio.

El éxito del vendedor de hoy exige tener conciencia de que se está tratando con seres humanos cultos, inteligentes y bien informados. La gente compra lo que quiere a la persona que le cae simpática. Como usted no puede obligar a un candidato a que le compre, le toca exponerle las ideas de venta en forma tan atractiva que se decida a comprarle . Esto no es fácil y exige dejarse de improvisaciones para concretarse en los hechos. Hay que conocer al candidato, conocer el producto que se ofrece y saber cómo ese producto va a solucionar sus necesidades, para luego determinar la mejor manera de presentarle sus ideas en la forma más atractiva posible.

Esta es la clase de venta que ayuda a su candidato a comprar.

El consumidor tiende a ser cauteloso y reacio a todo cambio. De ahí que necesitamos el arte de la venta profesional si queremos que nuestro nivel de vida y nuestra economía se beneficien del desarrollo de nuevas ideas, de nuevos productos y de nuevos servicios.

No siempre se logra la venta en su integridad, pero es posible que hayamos recorrido bastante camino hacia el logro de este objetivo. Los mismos vendedores son muy susceptibles a este resultado práctico. Si uno compra, le acompañan amablemente (desgraciadamente, no siempre, incluso comprando) hasta la caja y hasta la puerta. Si uno no compra, a menudo le despiden con indiferencia. Con esta actitud hemos matado las raíces de una buena siembra.

Trabajemos con convicción. Hagamos la estancia agradable y amable; también la salida. Dejemos al cliente un buen recuerdo. Su memoria y su subconsciente, en una nueva ocasión, le conducirán de nuevo a nuestro establecimiento.

Tras el logro de la venta hay que vender algunas cosas más. La diferencia entre el comprador ocasional y el cliente, es que éste reitera sus visitas al establecimiento. El vendedor ha de saber comunicar "ganas de volver" . Convertir a ese comprador ocasional en cliente.

Una vez logrado el cliente hay que continuar vendiéndole adhesión y apego. Un error muy difundido es el de considerar, en cierto momento, que el cliente "ya es nuestro". No defraudar a quien nos otorga su confianza y sus compras, es ley de vida para todo establecimiento que aspire a la longevidad.

El vendedor ha de conocer los gustos de sus clientes, sus criterios, sus manías y sus flaquezas. El comprador ha de estar seguro de que cada vez que nos visita se le recuerda, se le atiende y se le considera. Hay que hacerle sentir que es "alguien" en nuestro comercio. En definitiva, el vendedor logrará que el comprador se vuelva cliente y que el cliente se sienta amigo.