martes, 30 de octubre de 2012

STOCK 

Anglicismo utilizado para designar cualquier artículo o género que tenga valor economico y se halle a la espera de ser vendido o utilizado en el proceso productivo. Sinónimo de existencia o inventario.
 En economía se distingue entre Variables de Flujo y variables de Stock.




Este concepto se usa en el contexto de la Economía y las finanzas    publicas.

Es un anglicismo (voz prestada del inglés) que hace alusión a la cantidad de mercancías  almacenadas. Equivale en español a reservas o existencias.


miércoles, 24 de octubre de 2012

Verificación de existencias


  • 1. Las mercancías o mercaderías son las existencias que tienen las empresas comerciales, es decir, que venden en el mismo estado que han comprado. No hay que confundir las existencias con el surtido. Las existencias son un concepto cuantitativo se refiere al número de unidades de cada artículo. Concepto
  • 2. SURTIDO Surtido es la variedad o referencias o artículos que tiene una empresa. Las existencias se pueden analizar desde punto de vista económico y desde el punto de vista físico. En el primer caso, este concepto se refiere al dominio o posesión y se expresa en los términos económicos de coste financiero e inmovilizado.
  • 3. CLASIFICACIÓN DE LAS EXISTENCIAS Podemos clasificarlas de acuerdo a: Al punto de vista de la contabilidad. Cómo calculamos los costos respectivos. Su capacidad de almacenamiento.
  • 4. UNA MIRADA CONTABLE. El PGC (Plan General Contable) define las existencias como los bienes tangibles, con posibilidad de ser almacenados, que la empresa adquiere a terceros (en el exterior) para utilizarlos en el proceso productivo, para obtener productos finales o bienes necesarios para el mantenimiento del proceso productivo.
  • 5. SIGUIENDO CON LA CONTABILIDAD: Según el PGC : - Materias Primas Elementos y conjuntos incorporables Materiales para el consumo y reparación Productos en curso Productos semiterminados Mercaderías
  • 6. POR SU IMPUTACION EN LOS COSTOS: Materiales directos: Son aquellos que participan directamente en el proceso de fabricación de un producto. Materiales indirectos: Que participan indirectamente en la producción de un bien.
  • 7. ALMACENES: Son aquellos lugares donde se guardan los diferentes tipos de mercancía. La formulación de una política de inventario para un departamento de almacén depende de la información respecto a tiempos de adelantes, disponibilidades de materiales, tendencias en los precios y materiales de compras, es la fuente mejor de esta información Esta función controla físicamente y mantiene todos los artículos inventariados, se deben establecer resguardo físicos adecuados para proteger los artículos de algún daño de uso innecesario debido a procedimientos de rotación de inventarios defectuosos de rotación de inventarios defectuosos y a robos. Los registros de deben mantener, lo cual facilitan la localización inmediata delos artículos.
  • 8. POR SU CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO: Materiales almacenables. Materiales no almacenables
  • 9. FUNCION DE LOS ALMACENES. Mantienen los materias primas cubiertas de incendios, robos y deterioros. Permitir a las personas autorizadas el acceso a las materias almacenadas. Mantienen en constante información al departamento de compras, sobre las existencias reales de materia prima. Lleva en forma minuciosa controles sobre las materias primas (entradas y salidas) Vigila que no se agoten los materiales (máximos – mínimos).
  • 10. INVENTARIO Un inventario representa la existencia de bienes muebles e inmuebles que tiene la empresa para comerciar con ellos, comprándolos y vendiéndolos tal cual o procesándolos primero antes de venderlos, en un período económico determinado. Deben aparecer en el grupo de Activo Circulante.
  • 11. INVENTARIO. En cuanto a control de Inventarios encontramos tres métodos: FIFO : PEPS, Primeras en entrar, primeras en salir. LIFO : UEPS, Ultimas en entrar, primeras en salir. PMP : Precio medio Ponderado.

Cómo lograr la satisfacción del cliente


El concepto de Calidad ha sufrido cambios importantes en los últimos años. Diez años atrás, muchos empresarios se hubieran burlado de la idea de mejorar la calidad de sus productos o servicios como una manera de sobrevivir y aumentar las ganancias. Esto hubiera significado costos adicionales y no había muchas compañías que tuvieran el dinero necesario para gastar más dinero de lo necesario en mejorar la calidad. La calidad era algo que se daba en las líneas de producción en las fábricas. No se daba en los teclados de una computadora, en una clínica, en una escuela o en la mesa de un restaurante. Si estábamos en el negocio de servicios no necesitábamos un departamento de control de calidad. Entonces se produjo un cambio en las condiciones del mercado: subieron las tasas de interés, entramos en una recesión, el dinero empezó a escasear y los clientes pensaban y analizaban cuidadosamente cuando se trataba de hacer un gasto. Esto hizo que cada vez fuera más difícil mantener un negocio sano y empezar un negocio nuevo.
Hoy en día, vivimos un proceso de apertura económica a nivel mundial en el que ya no sólo competimos con empresas en nuestro propio país, sino con compañías extranjeras que han estado trabajando en aumentar la calidad de sus productos durante más tiempo que nosotros.
Actualmente, la palabra calidad que durante mucho tiempo se aplicaba solamente a procesos en la fábrica, se ha convertido en una manera de hacer negocios, en la que las compañías compiten para aumentar las ventas y obtener la lealtad de los clientes.
Aunque sus métodos pueden diferir, los expertos en calidad están de acuerdo en dos ideas básicas. La primera es:

Calidad es cumplir con las expectativas de los clientes

¿Qué significa esto? Que la compañía que satisface mejor al cliente gana la competencia y la mayoría de las veces se adueña del mercado.
La calidad y la satisfacción del cliente son responsabilidades del dueño del negocio y deben ocupar el primer lugar entre sus actividades.
El dueño del negocio, o el director general, son los responsables de determinar los estándares de calidad y convencer a toda la organización de la importancia de satisfacer al cliente y supervisar que las expectativas del cliente se cumplan.
Sólo la gerencia puede hacer que los siguientes cambios sucedan:
Formar equipos para resolver los problemas.
Eliminar las barreras de comunicación entre los departamentos para poder trabajar juntos en una causa común.
Escuchar las sugerencias de los empleados para aumentar la calidad del servicio y aprobar la realización de programas que conviertan estas sugerencias en realidad.
Dar a los empleados los conocimientos, herramientas y equipo adecuado para que puedan hacer el mejor trabajo posible y reconocer cuando un trabajo está bien hecho.
Comprometer los recursos humanos y financieros necesarios para mejorar la calidad de los productos y servicios de la empresa.

La calidad es cuestión de expectativas.

Quizá parezca extraño hablar de calidad cuando tratamos un tema de mercadotecnia; sin embargo, la calidad es la clave para hacer crecer las ventas de un negocio. Nos sucede una y otra vez:
Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. Calidad es lo que el cliente espera del producto que compra o del servicio que contrata.

¿Qué es eso de la calidad total?

Si ya entendiste qué es la calidad, este punto es muy fácil de entender, pero extremadamente difícil de llevar a la práctica. Si la calidad es cumplir con las expectativas del cliente...
La calidad total es cumplir con las expectativas del cliente el 100% de las veces.
Efectivamente, no es cumplir con las expectativas la primera vez, ni la segunda. Tampoco es cumplir solamente con algunas de las expectativas. Significa cumplirlas absolutamente todas las veces. Quizás estés pensando que eso es imposible, que siempre existe algo que se puede mejorar. Efectivamente, la calidad total no es algo estático, algo que logramos una sola vez y entonces nos sentamos "a dormir en nuestros laureles".

La calidad total es un proceso de mejora continua.

La calidad total es un estilo de administración, es una manera de ser, es una actitud de tratar de hacer siempre mejor las cosas. Para que funcione, debe ser entendido por toda la organización. De esta manera, enfoca el proceso de mejora continua de toda la organización, desde la resolución de problemas, hasta la mejora en la comunicación entre todos los empleados de la empresa. El objetivo de todo esto es hacer cambios en la manera como fabricamos y como comercializamos nuestros productos y servicios para obtener la satisfacción del cliente en forma constante, haciendo frente a las necesidades, siempre cambiantes, de nuestros compradores.
Un estudio efectuado en Estados Unidos concluyó que un cambio positivo en la calidad de los productos y servicios tiene un efecto más favorable en ventas que una disminución en el precio. Por esto, la calidad total es tan importante en mercadotecnia.
De acuerdo con algunos autores, los principios clave de la calidad total son los siguientes:
1.   La calidad siempre se mide en términos de la satisfacción obtenida por los clientes. Esto significa que no debemos ser los fabricantes o proveedores de un servicio los que digamos cuál debe ser el nivel aceptable de calidad. Siempre debe ser el cliente el que diga cuál es el nivel de calidad deseado. Para esto necesitamos un sistema de información que nos diga la opinión que el cliente tiene de nuestro servicio.
2.   Debemos desarrollar en nuestros empleados la actitud de que cumplir con las expectativas de los clientes es el objetivo más importante dentro de la organización. En este sentido, debo prestar oído a cualquier comentario de empleados, trabajadores, distribuidores o consultores que me ayude a mejorar la calidad de mis productos o servicios.
3.   Debemos respetar a las personas y su habilidad para contribuir a mejorar la calidad de nuestros productos y servicios. Este principio enfatiza la importancia de que toda la empresa trabaje como equipo sin que los vendedores "echen la culpa" a los de producción y éstos, a su vez, "echen la culpa" a los de contabilidad y así sucesivamente. Si la calidad merma y perdemos clientes a causa de esto, la organización entera es la que resiente la pérdida de ingresos, no es un solo departamento.
4.  La administración de la Calidad Total se basa en la prevención de problemas y errores, no en su resolución. Philip Crosby, en su libro: La calidad es gratis, desarrolla esta idea. Por ejemplo: si tu secretaria se equivoca al mecanografiar una cotización, y la manda sin que te des cuenta, después tendrás que gastar tiempo y dinero en llamadas y juntas explicando a tu cliente cuál es el precio correcto del pedido. Si tu secretaria hubiera hecho la cotización correctamente desde un principio y hubiera verificado las cifras, se habría gastado solamente diez minutos. Ahora llevas media hora en la recepción de tu cliente esperando a que te reciba para que le puedas explicar por qué tus precios son más altos que los que le mandaste originalmente.
5.   La administración de la Calidad Total involucra a los empleados en la toma de decisiones. Uno de los problemas de los que más se quejan los dueños de empresas pequeñas es que "ellos tienen que tomar todas las decisiones". La causa de esto es generalmente la falta de comunicación entre el dueño y los empleados y el hecho de que los empleados, como no entienden las prioridades del negocio, "no se han puesto la camiseta". Cuando los empleados entienden los objetivos del negocio es más fácil que tomen decisiones correctas.
Esto probablemente te dé un nuevo significado de la idea de calidad total. Sin embargo, entenderlo claramente es el primer paso para poder mejorar la calidad de tus productos. En el próximo tema describimos cómo puedes mejorar la calidad de tus productos y servicios aplicando en la práctica los principios anteriormente descritos.

Todos estamos en el negocio de servicios

La venta de un producto o servicio es solamente una parte de las tareas de comercialización de una empresa. El hecho de haber cerrado la venta no significa que ya tenemos un nuevo cliente. Solamente podemos decir que tenemos un cliente cuando éste se decide a repetir sus compras con nosotros. Un cliente insatisfecho no solamente no compra, sino que comenta con sus amigos lo malo que es nuestro producto y servicio, y evita que crezcamos.
En la venta de bienes de capital como maquinaria y herramientas, la mayoría de las veces el comprador trata de conseguir referencias sobre la capacidad del vendedor para dar servicio a las máquinas y equipo antes de firmar el pedido.
El empresario siempre debe tratar de encontrar una mejor manera de resolver los problemas de servicio al cliente. La lista anterior tienen algunas ideas que pueden ser adaptadas a tu propio negocio.
Los problemas mencionados más frecuentemente como problemas de servicio son los siguientes:
Escasez de materias primas.
Problemas con el transporte, atrasos, mermas de producto, etcétera.
Pedidos no procesados.
Falta de información sobre el estado del pedido.
Cambios de precios sin previo aviso.
Una revisión rápida de estos problemas sugiere que una mejor coordinación entre los responsables de las ventas y los encargados de la producción podría reducir significativamente estos problemas.

¿Cómo puedo mejorar mi servicio al cliente?

Para mejorar tu servicio al cliente tienes dos opciones:
1. Puedes contratar a un consultor en calidad. Lo puedes localizar en la Sección Amarilla o en la sección dominical de cualquier periódico de circulación nacional. Esta es una opción efectiva, pero no será barata y puede ser que esté fuera del alcance de tus posibilidades.
2. Puedes continuar leyendo y enterarte de la técnica de los cinco pasos para mejorar la calidad del servicio. La primera parte de la inversión ya la tienes en tus manos.
La técnica de los cinco pasos para mejorar la calidad está basada en el estudio de lo que las compañías que dan un servicio excelente tienen en común y consiste en lo siguiente:

A. Escucha a tu cliente.

Las organizaciones que tienen un buen servicio escuchan activamente a sus clientes, entienden lo que éstos les quieren decir y responden a sus demandas. La mejor manera de escuchar a los clientes es a través de una plática "cara a cara". Para esto puede establecer algunos cambios en tu manera de operar el negocio:
Pide a tus empleados que platiquen con tus clientes después de que termines un trabajo o entregues un producto y preguntes de qué manera podrías mejorar el producto o servicio.
Lleva a cabo un estudio por medio de un cuestionario.
Maneja personalmente las quejas que los clientes tengan sobre tus productos o servicios. Al principio, no delegues esto a ningún empleado.
Escuchar activamente a tu cliente te indicará qué entienden tus clientes por un buen servicio. Esto es la materia prima para pasar al segundo paso.

B. Define qué significa un servicio superior y establece un plan.

Escribe lo que significa un servicio superior y comunícalo claramente a toda tu organización. Para esto no debes escribir un documento largo y difícil de leer. Tu documento debe establecer claramente las respuestas a tres preguntas.
1. ¿Qué nos hace diferentes de la competencia?
2. ¿Quiénes son nuestros clientes?
3. ¿Qué queremos que piensen de nosotros para que nos recomienden?
Cuando hayas escrito esto, hazte las siguientes preguntas:
¿Es claro para mis empleados?
¿Hace mi negocio diferente de la competencia?
¿Significa algo importante para mis clientes?
¿Estoy seguro de que puedo cumplir con esta promesa a mi cliente?

C. Fija una meta y mide el desempeño.

Una meta en una medida exacta que te dirá qué tanto tu producto o servicio está cumpliendo con las expectativas de tus clientes.
Este paso puede generar un conflicto dentro de la empresa. Habrá gente que querrá fijar los estándares internamente, y algunos querrán fijarlos con base en las expectativas del cliente. Por ejemplo: en un taller mecánico, algunos querrán fijar un estándar tal como "arreglar el carro en el mínimo de tiempo"... aunque las vestiduras queden manchadas. Otros querrán fijar un estándar como "el coche debe salir con el problema arreglado y sin problemas adicionales". Este último es el correcto, se expresa en términos de lo que conviene al cliente, no de lo que conviene a mi negocio.
No tendría sentido fijar una meta si no fuera a medir mi desempeño. Esto significa que debo medir si estoy logrando mi meta por lo menos una vez al mes. El servicio puedo medirlo de cinco maneras:
ConfiabilidadLa habilidad para cumplir con lo que prometimos.

  • HABILIDADES SOCIALES BÁSICAS EN LA RELACIÓN CON EL / LA CLIENTE/A
  • 2. " CONJUNTO DE COMPORTAMIENTOS EFICACES EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES". Estas conductas son APRENDIDAS. Facilitan la relación con los otros, la reivindicación de los propios derechos sin negar los derechos de los demás. El poseer estas capacidades evita la ansiedad en situaciones difíciles o novedosas. Facilitan la comunicación emocional y la resolución de problemas .
  • 3. HH.SS. BÁSICAS. ESCUCHA ACTIVA. EMPATÍA. ASERTIVIDAD.
  • 4. ESCUCHA ACTIVA No es lo mismo escuchar que oir . OIR: es una mera audición pasiva de palabras concatenadas. ESCUCHAR: implica una comprensión del otro, un interés por lo que cuenta tanto a nivel emocional como práctico,
  • 5. ESCUCHA ACTIVA ¿cómo saber exactamente si estamos escuchando de manera positiva y adecuada, cómo asegurarnos de que nos escuchan respetuosamente los demás? Se produce una escucha profunda cuando el receptor se adecua al tono anímico del que habla (ironía, humor, seriedad, preocupación). Cuando el otro utilice el humor no se sentirá escuchado si estamos con una expresión facial de seriedad. Escuchar activamente conlleva resumir el contenido de lo que nos quieren transmitir , de tal forma que no parezcamos artificiales o una grabadora que copia exactamente las mismas palabras y las repite monótonamente. Para que la escucha refleje una comprensión sincera, es necesario saber en qué momento interrumpir, dar ánimos para continuar ( ya/ ajá/ entiendo/ claro) , reforzar, describir y no evaluar (no decir “hacer eso es una tontería” ).
  • 6. DINÁMICA: Actividad “Los caballos” : "Un día me compré un caballo en $600.00; al rato lo vendí en $700.00. Poco después, en el mismo mercado, volví a comprar el mismo caballo a otra persona en $800.00 finalmente lo vendí en 900.00". ¿Gané o perdí? ¿Cuánto perdí o cuánto gané? ¿O no gané ni perdí? ESCUCHA ACTIVA
  • 7. EMPATIA ¿Reconoces los sentimientos de las demás personas? ¿Comprendes por qué los demás se sienten así? La empatía es la habilidad de 'sentir con los demás' , de experimentar las emociones de los otros como si fuesen propias.
  • 8. Las personas que tienen empatía están mucho más adaptadas a las sutiles señales sociales que indican lo que otros necesitan o quieren . Esto los hace mejores en profesiones tales como la enseñanza, las ventas y la administración. EMPATIA
  • 9. ASERTIVIDAD “ La asertividad se define como el hecho de defender los derechos personales y expresar los pensamientos y creencias de forma directa, honesta y apropiada, sin violar los derechos de otras personas” El objetivo de la asertividad es llegar a una situación en la que todos ganan.
  • 10. Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara. La asertividad consiste también en hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas. Cuando nos sentimos atacados por otros, tenemos la tendencia natural a defendernos y a devolver el ataque. Ante estas situaciones debemos comportarnos de forma asertiva. ASERTIVIDAD
  • 11. PASIVA ASERTIVA AGRESIVA ASERTIVIDAD ESTILOS DE CONDUCTA
  • 12. ASERTIVIDAD CONDUCTA PASIVA Transgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los demás puedan no hacerle caso. CONDUCTA ASERTIVA Expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas CONDUCTA AGRESIVA Defensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que transgrede los derechos de las otras personas.
  • 13. Situación 1: Su amigo acaba de llegar a cenar, justo una hora tarde. No le ha llamado para avisarle que se retrasaría. Usted se siente irritado por la tardanza. Le dice: Entra la cena está en la mesa. CONDUCTA PASIVA. He estado esperando durante una hora. Me hubiera gustado que me hubieras avisado que llegabas tarde. CONDUCTA ASERTIVA . Me has puesto muy nervioso llegando tarde. Es la última vez que te invito. CONDUCTA AGRESIVA . Situación 2: Un compañero de trabajo le da constantemente su trabajo para que Vd. Lo haga. Usted decide terminar con esta situación. Su compañero acaba de pedirle que haga algo de su trabajo. Usted le contesta: Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como a un esclavo. Eres un desconsiderado. Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar. No, Pepe/Ana. No voy a hacer nada más de tu trabajo. Estoy cansado de hacer, además de mi trabajo, el tuyo. Situación 3: Una persona (o família) desconocida se acaba de mudar al piso de al lado. Quieres conocerles. Sonríes al tiempo que tu vecino se acerca, pero no dices nada. Usted mira a los vecinos por la ventana. Usted se acerca a la puerta de ellos y dice: ¡Hola! Soy Antonio/Luisa. Vivo en el piso de al lado. Bienvenidos a la casa. Me alegro de conocerles. ASERTIVIDAD EJEMPLOS
  • 14. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ¿¿¿CÓMO HACERLO??? Definir los hecho de manera objetiva. Expresar los propios sentimientos. Proponer una solución ASERTIVIDAD
  • 15. 1º Identificar los estilos básicos de la conducta interpersonal: Estilo asertivo, pasivo y agresivo. Distinguir entre cada uno de los estilos. Reconocer nuestros errores en este ámbito. 2º Identificar las situaciones en las cuales queremos ser más asertivos. Identificar en qué situaciones fallamos, y cómo deberíamos actuar en un futuro. Analizar el grado en que nuestra respuesta a las situaciones problemáticas puede hacer que el resultado sea positivo o negativo. 3º Describir las situaciones problemáticas. Analizar quién, cuando, qué y cómo interviene en esa escena, identificando nuestros pensamientos negativos y el objetivo que queremos conseguir. 4º Escribir un guión para el cambio de nuestra conducta. Es un plan escrito para afrontar la conducta de forma asertiva. Aquí se intenta poner por escrito las situaciones problema y clarificar lo que queremos conseguir. 5º Desarrollo de lenguaje corporal adecuado. Cuidar el comportamiento en cuanto a lenguaje no verbal (la mirada, el tono de voz, la postura, etc.) 6º Aprender a identificar y evitar las manipulaciones de los demás . Las demás personas utilizan estratagemas para manipularle, haciéndole sentir culpable, evadiéndose de la conversación o victimizándose. ASERTIVIDAD EL ENTRENAMIENTO ASERTIVO
  • 16. En determinadas ocasiones, durante la venta, el comercial debe verse obligado a decirle "no" al cliente ante ciertas pretensiones de éste (Descuentos especiales, ampliaciones del periodo de pago, plazo de entrega...) Aceptar ciertas condiciones que imponen los clientes pueden acarrear problemas para los vendedores, ya que, o bien no pueden cumplirlas, o bien se exceden de su ámbito de responsabilidad. La asertividad es la virtud de saber decir "no" sin ser agresivo, es decir, la capacidad de decir "no" al cliente sin crear un conflicto. ASERTIVIDAD LA ASERTIVIDAD EN LAS VENTAS

Estrategias para Negociar con un Cliente Difícil.



  
1. Prepararse al máximo. Las clientes difíciles (en especial aquellos de temperamento alto y paciencia baja), se  vuelven más dificultosos para negociar cuando la contraparte en este caso el  Representante Comercial de la empresa oferente, es una persona poco informada, con bajo manejo del tema en cuestión, 
en la práctica no tiene  poder de decisión, siempre  va dejando pendiente las decisiones importantes por  no poseer toda la información necesaria y, de esta 
forma, resta fluidez a la  negociación. Para que no  se presenten los motivos mencionados, el vendedor debe poseer un gran y amplio conocimiento de las distintas variables que influyen en una negociación -requisito fundamental para que el vendedor sea un negociador seguro, confiado y responsable- y que no se deje impresionar por el carácter y personalidad del cliente. Debe ser un negociador con capacidad de respuesta a los  diferentes requerimientos  de la contra parte y se puede adaptar a los distintos rumbos que puede tomar la negociación.  
Los Aspectos en los que hay que estar Preparado.  

a) Oferta Propia. El negociador debe conocer en detalle a su empresa, la línea total de productos, disponibilidad de los mismos, plazos de entrega,garantías, servicios post-venta, condiciones de pago, etc.  

b) Objetivos. El negociador debe: plantearse cuál será el mejor resultado de la negociación, saber qué condiciones pueden ser consideradas como aceptables y lo mínimo que se está dispuesto a aceptar o máximo a ceder. 
La idea es plantearse escenarios hipotéticos antes de la negociación real con el fin de visualizar alternativas a los objetivos iniciales (que pueden volverse inalcanzables).  

c) Autorizaciones. Las decisiones que se tomen en la negociación 
involucran a diferentes áreas de la empresa. El ideal es siempre poseer las autorizaciones ante posibles escenarios con la idea de no comprometerse con descuentos o tiempos de entrega  que no se está en condiciones de ceder o entregar. Para lograr una aprobación de diferentes áreas, es 
indispensable que la empresa esté consciente de los objetivos comunes y de que la existencia de esfuerzos adicionales de algunos departamentos traerán beneficios generales. 

d) El Cliente. Hay que investigar sobre los objetivos del cliente, saber hacia 
dónde quiere ir, cuáles son sus debilidades y fortalezas, conocer el estilo de negociación que tiene con su empresa, ver en forma anticipada lo que quiere e identificar lo que el cliente más valora. 

e) La Competencia. Hay que investigar lo que ofrece la competencia. En 
general, saber en qué aspectos la competencia es superior y en cuales no lo es. Si se negocia sin investigar se puede terminar entregando precios muy por debajo del mercado (lo que involucra un costo de oportunidad, por lo que se dejó de ganar) u opciones que dejan sin posibilidad de éxito a la empresa. 
Comentario del Tutor. Para  averiguar sobre el cliente,  es muy efectivo visitar la página Web de su empresa, en ella generalmente se encuentran los objetivos de la empresa, misión, visión, lo que hace y como lo hace. Además, se pueden visitar 
sitios Web del sector económico al que  pertenece el cliente, las organizaciones como las Cámaras de Comercio, las publicaciones de resultados económicos, etc. 
En el caso de empresas netamente tradicionales, visite alguno de los puntos de venta y observe aspectos importantes que le puedan servir para negociar.  


2. Control de la Rabia y Agresividad. El manejo de la rabia y la agresividad pueden ser consideradas una habilidad psicológica, la cual puede ser muy complicada de manejar y controlar, ya que es puesta a prueba sólo en situaciones límites. Suele 
suceder que en plena negociación el Representante Comercial es blanco de ataques directos por parte del cliente, siendo este último  una persona que no acostumbra atacar los problemas sino  que a las personas. Esta situación puede incentivar la rabia y agresividad para responder y actuar, lo que puede generar la 
pérdida del cliente y, muchas veces el despido del trabajador de la empresa donde trabaja. En definitiva, son actitudes  que solo traen resultados negativos para el vendedor. Para potenciar la habilidad del control de la rabia y agresividad se debe tener un autocontrol tendiente a reducir y prevenir las interacciones agresivas, en especial con las personas propensas a llevar la relación al conflicto directo. 
Específicamente hay que tener la habilidad para.  


a. Reconocer y aceptar los sentimientos de Rabia o Frustración del cliente. 
Muchas veces el primero en sentir la sensación de rabia es el cliente y esto no se puede traspasar a la actitud del vendedor (con un buen autocontrol 
de las emociones). No por el hecho  de que el cliente levante la voz significa que el vendedor tenga que hacerlo también. 


b. Evitar responder de Manera Agresiva para prevenir posibles conflictos. 
La mejor manera de controlar la rabia, es no llegar a ella. En los casos donde ya se siente rabia, es mejor contar hasta 10 antes de responder.  


c. Generar respuestas que no sean compatibles a las Reacciones Físicas y Emocionales Negativas. El vendedor  debe controlar su rabia y nivel de agresividad y mejor aun evitar que el cliente también sienta lo mismo. Por lo tanto, hay que tener cuidado con las respuestas y en cómo se expresan.  


3. No utilizar el Precio como la mejor Estrategia de Negociación. El precio no es lo único que se negocia. Los negociadores tienen que preparar todas las variables que se pueden utilizar para aumentar las posibilidades de un buen acuerdo para la empresa y el cliente. Cuando se tiene al precio como la mejor estrategia de 
negociación se arriesgan malos acuerdos para la empresa, ya que durante la negociación el vendedor negocia no bajar mucho el precio y el cliente busca bajarlo lo más que se pueda. En ambos casos el precio  baja igualmente. Por lo tanto, hay que identificar las variables  que le permitirán negociar y desviar la atención del precio. A cada variable se  le debe asignar el mínimo o máximo posible, es decir, saber hasta donde se esta dispuesto a ceder o entregar en pos de un buen acuerdo final para la empresa.  Variables a considerar. Que permitirían mantener el precio inicial e incluso en algunos casos, aumentarlo.  


a) Servicio Post-Venta: Si la empresa entrega un servicio de 3 meses de reparaciones sin costo para el cliente, ofrecer una expansión a 6 meses puede ser beneficioso. 


b) Garantías. Si la empresa garantiza calidad por 1 año, expandirla otro año más por un monto x de dinero adicional o gratis. Este punto se prepara con cuidado y se presenta en la negociación cuando el cliente quiere bajar el precio considerablemente.  

c) Ritmos de Entrega. Si el acuerdo es entregar mercadería martes y jueves, analizar un tercer día de entrega puede inclinar la negociación a favor de la empresa oferente. Esto le puede permitir mantener el precio a cambio de aumentar los ritmos de entrega de mercadería.  


d) Formas de Pago. Analizar dentro de las posibilidades de la empresa la 
entrega de mayores créditos. Esto  muchas veces tiende a mantener el 
precio sacrificando la liquidez de la empresa.  


e) Capacitaciones. La empresa debe estar consciente que la capacitación es una inversión en su recurso humano. De esta forma, debe capacitar al personal del área de ventas y atención al cliente (de preferencia al tratarse de una empresa comercial) en materias donde éste conozca plenamente los atributos del producto que se vende, lo que siempre es bien recibido 
por los clientes difíciles. Esto no quiere decir que el precio es intocable sino que sigue siendo una variable importante en la negociación, pero hay que utilizarla de forma inteligente como: proponer bajar el precio por compra de grades volúmenes, o por pronto pago, no bajarlo sin algo a cambio o sin que el cliente lo pida.  
Lo importante es, que según las características y beneficios de los productos o servicios de la empresa, se defina cuales son los aspectos negociables para que durante la negociación el Representante Comercial posea variados elementos para 
negociar y así poder lograr el máximo beneficio para la empresa. Se puede considerar un fracaso la negociación si lo único en que se cedió fue el precio por ello la empresa debe buscar los elementos y variables que aumenten el valor hacia los clientes.  
Comentario del Tutor. Cuando su mejor  estrategia de negociación es el precio, usted va dispuesto a bajar el precio, a disminuir su margen de utilidad, a disminuir la comisión del vendedor. Muchas veces usted baja el precio sin que exista una 
petición del cliente. Cuando esto ocurre, en futuras negociaciones el cliente partirá pidiéndole el descuento en el precio, ya que sabe que usted anteriormente se lo 
dio lo cual lleva a que piense que su  empresa está dispuesta a soportarlo. 
Finalmente, tenga cuidado con los beneficios que entrega a su cliente, en especial si son exclusivos, pues si el resto de  sus clientes se enteran que usted está entregando más, se lo exigirán.  

4. Aprender a Escuchar al Cliente. Puede parecer sencillo escuchar a un cliente e identificar los reales requerimientos de éste, pero a las personas que no poseen los hábitos de escuchar, les es dificultoso poder hacerlo y más aún identificar que 
es lo que realmente quiere o disgusta a los clientes, de hecho se requiere mucha disciplina para poder lograrlo. La importancia de escuchar radica en el sentido de que no se pueden dar soluciones si no se conocen los problemas. A continuación se presentan algunas técnicas para mejorar el papel de receptor. 
Técnicas para mejorar los Hábitos de Escuchar.  
a. No Interrumpir. La interrupción corta el proceso de escuchar. Hay que dejar que el cliente hable y se desahogue ya que le gusta ser escuchado y, en ese momento, está enviando al vendedor la información que éste necesita. Luego, al interrumpirlo se  corta su energía lo que provoca clientes molestos y, lo más probable, sin ganas de seguir hablando. Tampoco hay que interrumpir con historias personales, ni intentar terminar las frases delcliente. 
b. Interpretar la Comunicación No Verbal. Hay que aprender a identificar y lograr separar entre lo que el cliente dice y lo que realmente quiere decir. 
Las personas difícilmente revelan sus errores o problemas, pero los quieren solucionar. Aprender a leer la comunicación no verbal permite acercarse a lo que realmente quieren los clientes y para esto hay que observar posturas, tonos de voz, gestos, la mirada, etc.  

c. No Perder el Interés. Cuando el cliente se encuentra entusiasmado y no deja de hablar, lo importante es que el tema no se desvíe, ni menos perder el interés por lo que este habla. Puede suceder que el cliente cambie el tema a campos muy lejanos al interés del vendedor y, es en estos momentos que utilizando el mejor tacto, hay que guiar al cliente al tema que le interesa a ambas partes.  
d. No manifestar Posibles Desacuerdos. En el momento en que el cliente exponga sus intereses hay que dejarlo hablar, independiente de que su postura sea contraria a la empresa oferente. Se debe recordar que es una persona dificultosa y puede estar enojada o molesta de esta forma cuando 
baje su ritmo en hablar, es momento de que el vendedor de a conocer su postura en la negociación.  
Ejemplo Práctico. Un padre con su hijo ingresan a una tienda de mascotas y piden la mejor mascota que tengan. El vendedor tiene la opción de mostrar rápidamente 
la gran variedad de animales que posee y puede tener éxito, pero ¿sabe realmente la necesidad de sus clientes?. Si en el momento de  la petición "queremos una mascota", el vendedor hubiese contestado, "muy bien", ¿para que la necesitan?, 
¿en qué tipo de casa viven?, él habría tenido la oportunidad de comentar que la necesitan para que sea de compañía para sus hijos de 3, 6 y 7 años y que, además viven en una casa con un gran patio. Toda esta información se logra si se tiene la habilidad de escuchar y así permite ofrecer una mascota que cumpla el 
papel de ser compañía para los hijos, por lo que en este caso un perro puede ser la opción más factible en relación a otras mascotas, ya que habita mejor en casa grandes, comparte y se divierte más con muchas personas. En definitiva, el 
vendedor al escucharlo inteligentemente se dio cuenta de la real necesidad de sus clientes y terminó ofreciendo lo más adecuando.  
Comentario del Tutor. Cuando el cliente comience a atacar nuestra propuesta, se encuentre indignado por la  situación o simplemente  seamos blancos de sus ataques por un mal día, nunca lo contra ataque aunque sepa que usted tiene la razón, en esos momento ni los mejores argumentos logran tranquilizar a las personas difíciles. Por ello escuche atentamente, identifique las molestias y proponga soluciones.  
Habilidades psicológicas que todo vendedor profesional debe utilizar.




Creemos que con este manual podemos aportar nuestra experiencia en ventas (casi un millar 
de vendedores entrenados y capacitados) para que usted cuente con una herramienta que le 
permita competir mejor. 
Nuestra experiencia indica que nadie puede aprender leyendo un artículo, un manual, un 
libro o haciendo un curso, todo lo que necesita saber sobre la venta. Tampoco puede hacerlo 
en uno o dos años. Lo que si puede hacer, y ese es nuestro objetivo, es comenzar el 
aprendizaje, que es largo y apasionante. 
No obstante al tratarse de un mensaje a distancia sólo usted podrá evaluar los resultados de 
su aplicación. 
Sin duda, existirán inquietudes. Es más, lo instamos a enriquecer el entrenamiento 
cuestionando, aportando ideas y/o consultándonos por e-mail cuando lo crea necesario. 
Nuestra actitud es "Activa" y "Participativa" dedicada a generar un sentimiento de 
"Pertenencia" del profesional de venta con la empresa a la que representa. 
QUÉ ES LA VENTA
La venta es una actividad comunicacional que consiste en persuadir al cliente potencial para 
que adquiera un producto/servicio que satisfaga sus necesidades.   
Es una profesión que se remonta a épocas remotas y los cambios que ha tenido y tendrá 
tienen que ver con el mercado de actuación, lo que actualmente se denomina venta 
orientada al marketing.  
La venta es una de las áreas del Marketing y, al igual que la parte visible de un iceberg, en 
la mayoría de los casos "no" es la más importante. El Dr. (Phd) Peter Drucker, uno de los 
más grandes Consultores de Empresas que el mundo haya conocido hasta ahora, definió en 
1973: "La finalidad del Marketing consiste en hacer superflua la venta, o sea conocer y 
entender tan bien al Cliente que el producto o servicio satisfaga sus necesidades y se venda 
prácticamente sin promoción o publicidad".  
Comportamiento de los Consumidores

Modelos de Comportamiento del Consumidor
El estudio del comportamiento del consumidor también resulta a veces sumamente complejo a causa de la multitud de variables en cuestión y su tendencia a interactuar entre sí y a ejercer una influencia recíproca. Para hacer frente a la complejidad se han diseñado modelos del comportamiento del consumidor. Los modelos sirven para organizar nuestras ideas relativas a los consumidores en un todo congruente, al identificar las variables pertinentes, al descubrir sus características fundamentales y al especificarlas como las variables se relacionan entre sí.
Un modelo consta de tres grandes secciones:
.- Variables ambientales externas que inciden en la conducta.
.- Determinantes individuales de la conducta
.- Proceso de decisión del comprador

Variables externas

El ambiente externo se compone de seis factores específicos: Cultura, subcultura, clase social, grupo social, familia y factores personales.

.- Cultura: Abarca los conocimientos, creencias, arte, normas morales, leyes, costumbres y cualquier otra capacidad y hábitos adquiridos por el hombre como miembro de una sociedad. Es el fundamento de muchos valores, creencias y acciones del consumidor. Por ejemplo, la importancia que la gente de nuestra sociedad concede al tiempo y a la puntualidad constituye la bace a las reacciones positivas de los compradores ante ofertas de mercado como franquicias de establecimientos de comida rápida, cajas rápidas en los supermercados y relojes de cuarzo.

.-Subcultura: Se pone de relieve los segmentos de determinada cultura que poseen valores, costumbre y otras formas de conducta que son propias de ellos y que los distinguen de otros segmentos que comparten el mismo legado cultural. Estos aspectos de singularidad tienen a veces importantes implicaciones en el conocimiento del consumidor y en el desarrollo de buenas estrategias de marketing. Se presta especial atención a las subculturas que se distinguen por su edad y sus características étnicas.

.- Estraficación Social : Se refiere al proceso en virtud del cual, los miembros de una sociedad se clasifican unos con otros en diversas posiciones sociales. El resultado de ello es una jerarquía que a menudo recibe el nombre de conjunto de clases sociales. Los que caen en una clase social determinada tienden a compartir creencias, valores y modalidades de conducta. También suelen asociarse más estrechamente entre sí que con integrantes de otras clases sociales. Los valores, deseos e interacciones que surgen en los diversos agrupamientos repercuten de manera importante en los consumidores. Afectan a los factores básicos de pertenencia a un grupo, la elección de un vecindario, el aprecio de ciertos estilos de vida y los lugares a donde se prefieren hacer las compras.