Estrategias para Negociar con un Cliente Difícil.



  
1. Prepararse al máximo. Las clientes difíciles (en especial aquellos de temperamento alto y paciencia baja), se  vuelven más dificultosos para negociar cuando la contraparte en este caso el  Representante Comercial de la empresa oferente, es una persona poco informada, con bajo manejo del tema en cuestión, 
en la práctica no tiene  poder de decisión, siempre  va dejando pendiente las decisiones importantes por  no poseer toda la información necesaria y, de esta 
forma, resta fluidez a la  negociación. Para que no  se presenten los motivos mencionados, el vendedor debe poseer un gran y amplio conocimiento de las distintas variables que influyen en una negociación -requisito fundamental para que el vendedor sea un negociador seguro, confiado y responsable- y que no se deje impresionar por el carácter y personalidad del cliente. Debe ser un negociador con capacidad de respuesta a los  diferentes requerimientos  de la contra parte y se puede adaptar a los distintos rumbos que puede tomar la negociación.  
Los Aspectos en los que hay que estar Preparado.  

a) Oferta Propia. El negociador debe conocer en detalle a su empresa, la línea total de productos, disponibilidad de los mismos, plazos de entrega,garantías, servicios post-venta, condiciones de pago, etc.  

b) Objetivos. El negociador debe: plantearse cuál será el mejor resultado de la negociación, saber qué condiciones pueden ser consideradas como aceptables y lo mínimo que se está dispuesto a aceptar o máximo a ceder. 
La idea es plantearse escenarios hipotéticos antes de la negociación real con el fin de visualizar alternativas a los objetivos iniciales (que pueden volverse inalcanzables).  

c) Autorizaciones. Las decisiones que se tomen en la negociación 
involucran a diferentes áreas de la empresa. El ideal es siempre poseer las autorizaciones ante posibles escenarios con la idea de no comprometerse con descuentos o tiempos de entrega  que no se está en condiciones de ceder o entregar. Para lograr una aprobación de diferentes áreas, es 
indispensable que la empresa esté consciente de los objetivos comunes y de que la existencia de esfuerzos adicionales de algunos departamentos traerán beneficios generales. 

d) El Cliente. Hay que investigar sobre los objetivos del cliente, saber hacia 
dónde quiere ir, cuáles son sus debilidades y fortalezas, conocer el estilo de negociación que tiene con su empresa, ver en forma anticipada lo que quiere e identificar lo que el cliente más valora. 

e) La Competencia. Hay que investigar lo que ofrece la competencia. En 
general, saber en qué aspectos la competencia es superior y en cuales no lo es. Si se negocia sin investigar se puede terminar entregando precios muy por debajo del mercado (lo que involucra un costo de oportunidad, por lo que se dejó de ganar) u opciones que dejan sin posibilidad de éxito a la empresa. 
Comentario del Tutor. Para  averiguar sobre el cliente,  es muy efectivo visitar la página Web de su empresa, en ella generalmente se encuentran los objetivos de la empresa, misión, visión, lo que hace y como lo hace. Además, se pueden visitar 
sitios Web del sector económico al que  pertenece el cliente, las organizaciones como las Cámaras de Comercio, las publicaciones de resultados económicos, etc. 
En el caso de empresas netamente tradicionales, visite alguno de los puntos de venta y observe aspectos importantes que le puedan servir para negociar.  


2. Control de la Rabia y Agresividad. El manejo de la rabia y la agresividad pueden ser consideradas una habilidad psicológica, la cual puede ser muy complicada de manejar y controlar, ya que es puesta a prueba sólo en situaciones límites. Suele 
suceder que en plena negociación el Representante Comercial es blanco de ataques directos por parte del cliente, siendo este último  una persona que no acostumbra atacar los problemas sino  que a las personas. Esta situación puede incentivar la rabia y agresividad para responder y actuar, lo que puede generar la 
pérdida del cliente y, muchas veces el despido del trabajador de la empresa donde trabaja. En definitiva, son actitudes  que solo traen resultados negativos para el vendedor. Para potenciar la habilidad del control de la rabia y agresividad se debe tener un autocontrol tendiente a reducir y prevenir las interacciones agresivas, en especial con las personas propensas a llevar la relación al conflicto directo. 
Específicamente hay que tener la habilidad para.  


a. Reconocer y aceptar los sentimientos de Rabia o Frustración del cliente. 
Muchas veces el primero en sentir la sensación de rabia es el cliente y esto no se puede traspasar a la actitud del vendedor (con un buen autocontrol 
de las emociones). No por el hecho  de que el cliente levante la voz significa que el vendedor tenga que hacerlo también. 


b. Evitar responder de Manera Agresiva para prevenir posibles conflictos. 
La mejor manera de controlar la rabia, es no llegar a ella. En los casos donde ya se siente rabia, es mejor contar hasta 10 antes de responder.  


c. Generar respuestas que no sean compatibles a las Reacciones Físicas y Emocionales Negativas. El vendedor  debe controlar su rabia y nivel de agresividad y mejor aun evitar que el cliente también sienta lo mismo. Por lo tanto, hay que tener cuidado con las respuestas y en cómo se expresan.  


3. No utilizar el Precio como la mejor Estrategia de Negociación. El precio no es lo único que se negocia. Los negociadores tienen que preparar todas las variables que se pueden utilizar para aumentar las posibilidades de un buen acuerdo para la empresa y el cliente. Cuando se tiene al precio como la mejor estrategia de 
negociación se arriesgan malos acuerdos para la empresa, ya que durante la negociación el vendedor negocia no bajar mucho el precio y el cliente busca bajarlo lo más que se pueda. En ambos casos el precio  baja igualmente. Por lo tanto, hay que identificar las variables  que le permitirán negociar y desviar la atención del precio. A cada variable se  le debe asignar el mínimo o máximo posible, es decir, saber hasta donde se esta dispuesto a ceder o entregar en pos de un buen acuerdo final para la empresa.  Variables a considerar. Que permitirían mantener el precio inicial e incluso en algunos casos, aumentarlo.  


a) Servicio Post-Venta: Si la empresa entrega un servicio de 3 meses de reparaciones sin costo para el cliente, ofrecer una expansión a 6 meses puede ser beneficioso. 


b) Garantías. Si la empresa garantiza calidad por 1 año, expandirla otro año más por un monto x de dinero adicional o gratis. Este punto se prepara con cuidado y se presenta en la negociación cuando el cliente quiere bajar el precio considerablemente.  

c) Ritmos de Entrega. Si el acuerdo es entregar mercadería martes y jueves, analizar un tercer día de entrega puede inclinar la negociación a favor de la empresa oferente. Esto le puede permitir mantener el precio a cambio de aumentar los ritmos de entrega de mercadería.  


d) Formas de Pago. Analizar dentro de las posibilidades de la empresa la 
entrega de mayores créditos. Esto  muchas veces tiende a mantener el 
precio sacrificando la liquidez de la empresa.  


e) Capacitaciones. La empresa debe estar consciente que la capacitación es una inversión en su recurso humano. De esta forma, debe capacitar al personal del área de ventas y atención al cliente (de preferencia al tratarse de una empresa comercial) en materias donde éste conozca plenamente los atributos del producto que se vende, lo que siempre es bien recibido 
por los clientes difíciles. Esto no quiere decir que el precio es intocable sino que sigue siendo una variable importante en la negociación, pero hay que utilizarla de forma inteligente como: proponer bajar el precio por compra de grades volúmenes, o por pronto pago, no bajarlo sin algo a cambio o sin que el cliente lo pida.  
Lo importante es, que según las características y beneficios de los productos o servicios de la empresa, se defina cuales son los aspectos negociables para que durante la negociación el Representante Comercial posea variados elementos para 
negociar y así poder lograr el máximo beneficio para la empresa. Se puede considerar un fracaso la negociación si lo único en que se cedió fue el precio por ello la empresa debe buscar los elementos y variables que aumenten el valor hacia los clientes.  
Comentario del Tutor. Cuando su mejor  estrategia de negociación es el precio, usted va dispuesto a bajar el precio, a disminuir su margen de utilidad, a disminuir la comisión del vendedor. Muchas veces usted baja el precio sin que exista una 
petición del cliente. Cuando esto ocurre, en futuras negociaciones el cliente partirá pidiéndole el descuento en el precio, ya que sabe que usted anteriormente se lo 
dio lo cual lleva a que piense que su  empresa está dispuesta a soportarlo. 
Finalmente, tenga cuidado con los beneficios que entrega a su cliente, en especial si son exclusivos, pues si el resto de  sus clientes se enteran que usted está entregando más, se lo exigirán.  

4. Aprender a Escuchar al Cliente. Puede parecer sencillo escuchar a un cliente e identificar los reales requerimientos de éste, pero a las personas que no poseen los hábitos de escuchar, les es dificultoso poder hacerlo y más aún identificar que 
es lo que realmente quiere o disgusta a los clientes, de hecho se requiere mucha disciplina para poder lograrlo. La importancia de escuchar radica en el sentido de que no se pueden dar soluciones si no se conocen los problemas. A continuación se presentan algunas técnicas para mejorar el papel de receptor. 
Técnicas para mejorar los Hábitos de Escuchar.  
a. No Interrumpir. La interrupción corta el proceso de escuchar. Hay que dejar que el cliente hable y se desahogue ya que le gusta ser escuchado y, en ese momento, está enviando al vendedor la información que éste necesita. Luego, al interrumpirlo se  corta su energía lo que provoca clientes molestos y, lo más probable, sin ganas de seguir hablando. Tampoco hay que interrumpir con historias personales, ni intentar terminar las frases delcliente. 
b. Interpretar la Comunicación No Verbal. Hay que aprender a identificar y lograr separar entre lo que el cliente dice y lo que realmente quiere decir. 
Las personas difícilmente revelan sus errores o problemas, pero los quieren solucionar. Aprender a leer la comunicación no verbal permite acercarse a lo que realmente quieren los clientes y para esto hay que observar posturas, tonos de voz, gestos, la mirada, etc.  

c. No Perder el Interés. Cuando el cliente se encuentra entusiasmado y no deja de hablar, lo importante es que el tema no se desvíe, ni menos perder el interés por lo que este habla. Puede suceder que el cliente cambie el tema a campos muy lejanos al interés del vendedor y, es en estos momentos que utilizando el mejor tacto, hay que guiar al cliente al tema que le interesa a ambas partes.  
d. No manifestar Posibles Desacuerdos. En el momento en que el cliente exponga sus intereses hay que dejarlo hablar, independiente de que su postura sea contraria a la empresa oferente. Se debe recordar que es una persona dificultosa y puede estar enojada o molesta de esta forma cuando 
baje su ritmo en hablar, es momento de que el vendedor de a conocer su postura en la negociación.  
Ejemplo Práctico. Un padre con su hijo ingresan a una tienda de mascotas y piden la mejor mascota que tengan. El vendedor tiene la opción de mostrar rápidamente 
la gran variedad de animales que posee y puede tener éxito, pero ¿sabe realmente la necesidad de sus clientes?. Si en el momento de  la petición "queremos una mascota", el vendedor hubiese contestado, "muy bien", ¿para que la necesitan?, 
¿en qué tipo de casa viven?, él habría tenido la oportunidad de comentar que la necesitan para que sea de compañía para sus hijos de 3, 6 y 7 años y que, además viven en una casa con un gran patio. Toda esta información se logra si se tiene la habilidad de escuchar y así permite ofrecer una mascota que cumpla el 
papel de ser compañía para los hijos, por lo que en este caso un perro puede ser la opción más factible en relación a otras mascotas, ya que habita mejor en casa grandes, comparte y se divierte más con muchas personas. En definitiva, el 
vendedor al escucharlo inteligentemente se dio cuenta de la real necesidad de sus clientes y terminó ofreciendo lo más adecuando.  
Comentario del Tutor. Cuando el cliente comience a atacar nuestra propuesta, se encuentre indignado por la  situación o simplemente  seamos blancos de sus ataques por un mal día, nunca lo contra ataque aunque sepa que usted tiene la razón, en esos momento ni los mejores argumentos logran tranquilizar a las personas difíciles. Por ello escuche atentamente, identifique las molestias y proponga soluciones.